Выступление на юбилейном ProductCamp в Москве. Кейс из Детского мира.

Выступление на ProductSense 2019 в Москве. Кейсы из Фогейма, Турбо и Детского мира.

Главная тема доклада — призыв фантазировать и не бояться применять опыт из разных сфер в продукте. Рвать UX олдскульных процессов фичами из игр и вот это вот все.

Когда-то, VR был на волне технологических трендов, звенел в каждой вибрации взволнованных стартаперских умов и барабанил в каждом ударе геймерских сердец. Однако, сегодня игры в шлемах виртуальной реальности это все еще аттракцион в специально отведенных местах, на ивентах и днях рождений, а у малой доли игроков — стопка покрывающихся пылью девайсов дома.

Очень жаль, что не вышло с играми. Как когда-то у Кинекта, который стал скорее доступным умным девайсом для интерактивных инсталляций, нежели новым способом взаимодействия человека и игры. Почему? Я думаю, потому что «в природе» для геймплея должен родиться контроллер, а не синтетически выдумывать игры под новомодный VR.

Очень рад, что теперь это инструмент для прототипирования реальности в архитектуре, медицине, обучении и для прочих «специальных операций». Именно тут технология полностью пересекается со смыслом и экономическим эффектом — попробовать то, что очень дорого построить или где очень опасно ошибиться.

Но, нужно еще подождать. Может время VR и игр еще наступит!

Хотите что-то рассказать о продукте, но пользователь все пропускает?

Попробуйте мимикрировать ваш онбординг в загрузку (но не слишком длинную). Сделайте условия, в которых опыт у юзера не предполагает смахивать или искать крестик.

Смотреть видео, как это работает в Турбо

Только не сделайте похожим на сториз, их пропускать уже научились все.

P. S. Как обычно, решение подсмотрено в играх.

↑ плохой комментарий к работе дизайнера.

Ты, как продакт или заказчик, не объясняешь что хорошего в предложенном решении/дизайне. Как и то, чего плохого в двух других вариантах. А значит, дизайнер может только догадаться, почему этот вариант нравится. Он не справится со следующей задачей лучше.

Рецепт: нужно пройтись по каждому варианту, описать какие ты видишь плюсы и минусы. В конце, так уж и быть, можно отметить, что второй вариант на фоне остальных нравится больше. Но, как хорошо, что нам не нужно просто выбирать какой-то один.

В идеальном мире взаимодействия внутри дизайн-продуктовой команды получается так:

3 варианта > фидбек > лучший вариант + пара очков накопленной экспертизы

Конечно же, есть исключения из этого подхода. Например, когда важнее быстрее принять решение. Или контекст исключает задачу «взаимопрокачиваться с исполнителем». Однако, я все равно крайне рекомендую отказаться от «Второй вариант — огонь!» и скорее двигаться к фидебку дизайнерам «из высшей продуктовой лиги».

P. S. Но это все работает, если ты умеешь описывать плюсы и минусы дизайна. Без «а вот я бы подумал…» и «а может зеленым?». Но это уже тема для другого поста.

Мое лицо, когда просят сделать в продукте «личный кабинет», чтобы все стало хорошо:

Тут можно долго дискутировать и обсуждать, но если коротко, то это плохая задача. Вместо достижения точной цели предлагается сделать инструмент. Как «купить Джиру» вместо настройки процессов.

Нужно решать точно сформулированные проблемы или делать реальными кейсы, которых в продукте пока нет. Не пилить личный кабинет, а рассылать расписание в, прости господи, Вотсапе. Не пилить личный кабинет, а собрать дни рождения с юзеров при участии в опросе с подарком. Ну и всякое такое.

Другое дело, что во многих случаях удачным (и своевременным) инструментом для этого всего может оказаться тот самый личный кабинет. Тогда ОК. Только нужно не забыть добавить в беклог еще одну задачу: обучить пользователей в личный кабинет ходить.

Продолжаю писать о важных для меня событиях за уже 8 лет в Иннове. Это третья статья из серии «Го, я создал». Она про работу над ошибками «Запускатра» и про платформу Фогейм с утановкой игр прямо в браузере. Кстати, запустили мы ее в январе 2012 года.

Работа над ошибками «Запускатра»

В прошлой статье серии про «Запускатр» подробно описаны плюсы и минусы единого ланчера для игр в Фогейме. Когда я занимался созданием вижна дальнейшего развития платформы в 2011 году, то просто постарался исправить новым решением все недостатки «Запускатра»:

• убираем «Запускатр», как лишнюю сущность. Теперь это все (сайт, установщик игр и все что угодно) — Фогейм. Кстати, Blizzard со своим Battle.net тоже задумывает поступить так же;
• даем скачать и установить игру до того, как требуем пройти регистрацию. Гипотеза проста: после победы над скачиванием гигабайт конверсия в создание аккаунта (когда уже все установлено и можно играть) будет больше. Она, конечно же, подтвердилась;
• меняем новостную ленту каждой игры с модного Твиттера на народный ВКонтакте;
• организовываем процесс перехода на новый Фогейм так, чтобы все было плавно и аккуратно.

И, самое главное, чтобы не поддерживать в разработке два интерфейса и решить кучу других проблем, переносим процесс скачивания, установки, обновления и запуска игровых клиентов из ланчера прямо на сайт.

Фогейм с установкой игр прямо в браузере

У этой идеи, кроме чисто функционального назначения решать конкретные проблемы и недостатки «Запускатра», была еще и концептуальная составляющая. Даже, в каком-то смысле, большая идея. Чтобы лучше ее понять, давайте посмотрим примеры некоторых установщиков популярных игр.

Во всех случаях это промоматериалы, которые запихнули в процесс установки игры прямо внутрь установщика клиента игры. Скриншоты, слайд-шоу, арты, иногда даже музыка — все это развлекает игрока, пока идет этот долгий и скучный процесс установки. Так вот, в Фогейме мы все перевернули с ног на голову: мы перенесли процесс установки игрового клиента на промосайт. Другими словами, туда, где наиболее эффектно можно рассказать про игру.

Изучением промосайта и предлагается заниматься игроку во время установки, так как этот процесс еще и совсем не мешает рассматривать сайт, смотреть видео или читать про существующие в игре расы и классы.

Запуск игр (да, тоже) в браузере

Но это еще не все. Ровно такая же история с запуском игры. Обычно для этого используются так называемые «ланчеры» (кстати, «Запускатр» тоже по сути им и был).

Почти всегда это небольшая программа, которая умеет обновлять и запускать игровой клиент. Еще в нее встроен браузер, который отображает новости, баннер с акцией и другой подобный контет. Цель это го всего — информировать игрока о чем-то важном в проекте, чтобы он дольше продолжал играть.

Как можно уже догадаться, мы в Фогейме перенесли запуск игрового клиента, так же, в браузер. Идея в этом почти такая же: мы перенесли кнопку «Запустить игру» на сайт, созданный для уже играющих пользователей. Другими словами туда, где лучше всего расскажем про первые шаги в игре, о новом контенте в последнем обновлении и, конечно же, про магазин и Премиум.

Куча всего по теме

Я могу рассказывать про Фогейм и его особенности почти бесконечность. Если вам интересны другие фичи, причины их появления и крутые штуки, которые мы накрутили в платформе (благодаря тому, что она в вебе), то в конце этого поста есть два отличных источника информации.

Собственно, вот они:

— Огромная презентация о Фогейме на Редимаге:

— Моя лекция для градуатов о платформе и ее истории:

P. S. Публикую этот пост в свой последний день в Иннове. Следующая статья из серии «Го, я создал» будет про сайт московской Кидзании, которым я занимался еще до смены места работы.

Выступил с докладом «Как продакт-менеджеру изменить стратегию всей компании» на ProductCamp 2016 в московском офисе Яндекса. Обычно на кемпах программа идет сразу в несколько параллельных потока, поэтому названия нужно выбирать такие вот броские (если хотите, чтобы были зрители).

В Иннове придерживаются тактике с самого начала

На самом деле мой рассказ немного попроще, он скорее про сильное изменение масштаба в нашей повседневной работе. Про попытку осмотреться вокруг и поискать новые подходы, решения или даже продукты.

Видео и тезисы

Ниже видео выступления и краткие тезисы текстом из него:

Вступление

• перечисление проектов Инновы (писать не буду, смотрите видео);
• тема доклада о том, что продакт-менеджер одна из тех ролей, которая действительно может изменить стратегию всей компании.

Тактика VS Стратегия

• тактика помогает выиграть битву, а стратегия — войну;
• это применимо и к продакт-менеджменту. В нашем случае битвы — это фичи, то как мы их делаем. А стратегия — продукт, точнее то, как мы формируем бэклог и выбираем цели;
• VS в заголовке слайда это ложь и провокация. На самом деле нужно заниматься и тактикой и стратегией.

Зачем? Продуктовое

• главная причина полезности изменения стратегии — информация, которую получит компания и вы, только если будете пробовать такие сильные изменения;
• пример из экономики мобильных игр (смотрите в видео).

Зачем? Личное

• продвигать и делать сильные изменения — большая ответственность;
• это рождает переживания и сильные эмоции, которые нами и движут в жизни. Так появляется что-то, что можно рассказать коллеге, маме или вспомнить перед сном.

Когда?

• признаю, что не знаю ответ на вопрос, но привожу пример из личного опыта (смотрите в видео);
• на практике часто оказывается, что приходится менять стратегию в критической ситуации или когда не занят текучкой. Но это ошибка, кажется, что нужно размышлять над стратегией всегда.

С чего начать?

• посмотреть на задачи на ближайшие три месяца, а потом сделать шаг назад и посмотреть на весь продукт;
• а потом еще раз изменить масштаб и задать себе вопрос: «А что, если есть еще продукты, которыми нужно заниматься?».

Стратегия. Было

• ставим под сомнение, что у нас есть стратегия;
• ищем слабые места продукта (в нашем случае потолок, в который можем упереться) и придумываем общую для будущих экспериментов стратегическую цель (у нас — новые пользователи).

Примеры и кейсы с Фогеймом, как мы проводили эксперименты со стратегией

Лучше смотреть в видео. Привожу конкретные примеры и рассказываю результаты. Скрупулезно объяснять связь между кейсами:

• издаем мобильные игры;
• пробуем запускать игры в социальных сетях;
• тестируем формат «открытой платформы», когда добавляем в Фогейм игры без эксклюзива и на чужих серверах;
• предлагаем нашим игрокам игры-хиты для Steam и других платформ;
• делаем свое игровое СМИ «Фогеймер» без воды и рекламы.

Как продавать идеи

• рассказываю на личном опыте про формат: презентация в редимаге;
• поиск по крупице всего хорошего и плохого, что только можно найти. На примере игрового СМИ «Фогеймер» — контакт с брендом, очистка кармы, воронка в игрока на платформе.

ОФФТОП про Кидзанию и заключение

Смотрите в видео ;)

Круглый стол о монетизации

А еще я выступил в роли эксперта (что немного неожиданно) на круглом столе о монетизации. Это не так интересно, поэтому и размер плеера в два раза меньше:

Другие выступления с ProductCamp 2016 в Яндексе

Смотрите все доклады с ProductCamp 2016 в Яндексе (ссылка на плейлист).

В Иннове я много работал и работаю с дизайнерами. Ранее руководил этим отделом, теперь — поставляю задачи и определяю требования в роли продакт-менеджера. Часто сталкиваюсь с вопросами о наших промосайтах игр в Фогейме, обычно в контексте целесообразности такой плотной работы над ними. Засим решил написать об этом подробнее.

О чем речь?

Почти все промосайты игр в Фогейме — серьезные проекты с точки зрения разработки и дизайна. Мы делаем это специально и всегда получаем результат лучший, чем оригинальный сайт игры. Иннова игры паблишит, а не создает, так что у проекта всегда уже есть, например, сайт для версии игры в Корее или США.

Ниже несколько примеров таких промосайтов.

Halo Online (2015 год)

Особенности: WebGL (настоящий 3D в браузере) и куча контента.

Blade & Soul (2014 год)

Особенности: интерактивное видео с обучением фичам игры, восточная эстетика в мелочах.

PlanetSide 2 (2013 год)

Особенности: интересная концепция с изменением масштаба, много видео.

И еще 11 проектов

На самом деле, мы так фигачим с 2009 года. Был и видеосайт с актрисами для игры Атлантика Онлайн, и собранная из картона трасса для промосайта KartRider, и мини-игра с граффити на сайте FreeStyle Online, и даже фотосъемка на Красной площади для анонса Bomberman, ну и флешовый промосайт Aion с дополненной реальностью.

Так чем плохи промосайты? Вроде красивые же.

Чтобы сделать так красиво (хорошо), нужно потратить время и силы. Когда инвестируешь много труда, то ждешь заметной отдачи. В этом случае она кажется маленькой. Пять основных минусов:

• крутые промосайты не работают заметно лучше более простых страниц об игре (или лендингов); так показывает весь мой опыт в Иннове; на промосайте могут провести больше времени, похвалить в комментариях в группе игры во Вконтакте, но с большей конверсией установить игру — нет;
• разработка (требования, материалы, дизайн, копирайтинг, девелопмент и тестирование) промосайтов сложнее и дольше в разы, чем лендинга; тут мой опыт показывает, что в особо экстремальных случаях даже на порядок;
• время — критически важный ресурс, особенно когда речь идет про запуск целой игры в России и СНГ; в таких проектах всегда очень жесткий тайминг; отложить запуск игры (то есть начать зарабатывать позже) из-за какого-то там более эффектного сайта — кошмарный сон для руководителя проекта;
• а еще время = деньги, значит и в цене компании такие «дизайнерские игрушки» вылетают в копеечку; я сталкивался с необходимостью считать затраты на промосайт, речь идет о миллионах рублей;
• промосайты сложнее в поддержке, так как игры довольно динамичный продукт; с появлением нового класса, игровой локации или расы можно столкнуться с необходимостью вновь фигачить сложную разработку и дорогие иллюстрации.

ОМГ, так нафига их делать?

Тут начинается самое интересное. Причины, из-за которых я убежден, что вся эта затея — не пустая трата времени и денег, кроются немного в другой плоскости. Пять основных плюсов:

• вэлью — в процессе, а не в результате (да простят меня проджект-менеджеры за эти слова); все сотрудники, которые занимаются такими промосайтами, качают мотивацию делать и фигачить словно под эпическим баффом «+100500 к работе в Иннове»;
• и дело тут не только в мотивации, другая ценность процесса — опыт; мы учимся и сохраняем экспертизу внутри команды и это не только про дизайн, но и про разработку и продюсирование; список технологий и передовых процессов, в которые мы теперь умеем, поражает; это без сомнения самая моя большая гордость работы с вебом в Иннове;
• когда есть чем гордиться, то это очень помогает; я провел сотни интервью и десятки из них были в формате охоты за головой; демонстрация наших промосайтов серьезно помогала лучше рассказать про работу в Иннове; в нескольких случаях я чувствовал, как именно эти проекты заставляли задуматься о нас, как о крутой IT-компании всерьез;
• еще одна целевая аудитория презентаций наших промосайтов (кроме соискателей) — другие компании; мне довелось ездить на встречи с партнерами в Германию, Норвегию, Корею и США; я был удивлен, на сколько они проявляли интерес к рассказам о наших проектах в вебе; презентацию промосайта PlanetSide 2 пришлось провести несколько раз по просьбе Sony Online Entertainment, когда мы были у них в гостях; конечно же, мы стали партнерами не благодаря этому, но точно запомнились и определили отношение к себе; ну и плюс +5 к силе паблишера, который умеет не только в маркетинг и серверы;
• наконец, промосайты — это прекрасные кейсы, которые всегда пригодятся, когда нужно выделить себя, команду или компанию на фоне других; ну и проекты, которые заставляют хотя бы на минутку почувствовать, что делаешь вроде нормальные штуки (для перфекционистов эти короткие мгновения покоя бесценны).

Картинка для привлечения внимания.

В каком-то смысле, без зеленого света на такие крутые промосайты, Иннова не смогла бы дорасти до сегодняшнего состояния, когда UX-Среда может написать: «У компании одна из самых сильных дизайн-команд в Рунете, которая делает отличные продукты..».

Продолжаю писать о важных для меня событиях за 7 лет в Иннове. Это вторая статья из серии «Го, я создал». Она про всякое и «Запускатр».

Всякое

После событий, описанных в статье из «Го, я создал!» про дизайн, в Иннове произошло всякое, что упоминаю:

• появились регулярные критики, которые сильно повлияли на меня. Читайте пост о критике в Иннове;
• запустили электронный магазин Aion в вебе. Сохранилось видео с демо внутри Инновы. В проекте, помимо дизайна и текста, я работал над описанием функционала и требованиями для разработчиков. Первые шаги на пути к превращению в продакт-менеджера.

А еще Иннова запускала новые онлайн-игры чуть ли не каждые три месяца. Появилась необходимость в унификации и стандартизации процесса релиза проекта сотрудниками компании, и установки с запуском игр юзерами.

«Запускатр»

Время, когда мы придумывали, разрабатывали и запускали ланчер «Запускатр», воспринимаю отдельной главой жизни в Иннове.

Идея  — сделать десктопную программу для установки и запуска онлайн-игр Инновы. Цели — нам запускать игры (как проекты в компании) по единому шаблону, а пользователям легче попадать в игру или пробовать другую.

Требования:

• дать выбрать онлайн-игру на сайте или в приложении;
• создать аккаунт или авторизоваться;
• установка и обновление игрового клиента (иногда и настройка);
• запуск минуя экран авторизации в игре (уже авторизованы в приложении) сразу к созданию или выбору персонажа;
• пополнение счета аккаунта и настройка профиля;
• информирование игрока о событиях в проекте и реклама того, на что тратить деньги.
  
  

Первые прототипы «Запускатра» делал в тогда новомодном Balsamiq Mockups.

Вот, что меня радует в этой истории. Посмотрите на ланчер игр у Blizzard и на прототип «Запускатра»:

Некое сходство, неправда ли?

Такие дела =) в начале 2010 года мы придумали, а уже летом запустили единый ланчер для игр Инновы на платформе Фогейм. Через 3 года любимые Близзы запустят в бету программу с похожим функционалом.

Ниже пара скриншотов внешнего облика «Запускатра». Две последние картинки — итоговый вид.

По тем временам (2010 год же!) крайне «модно, стильно и молодежно». Сегодня мы уже три года как устанавливаем и запускаем игры в Фогейме на сайте внутри браузера, но об этом расскажу в следующем посте серии «Го, я создал». А пока — поделюсь продуктовыми результатами «Запускатра»:

• появилась кросс конверсия. Мы наконец начали серьезно шарить игроков между проектами. Треть пользователей пробует две игры в «Запускатре»;
• игры внутри приложения промотируются не баннерами или рекламой, а формой подачи. Список игр в «Запускатре» — навигация по приложению. Даже сегодня мне видится это удачным решением;
• теперь, когда Иннова запускает новую игру, мы сразу получаем приток пользователей в нее. Так как в меню с играми появляется новый пункт с лейблом «Нью»;
• пробуя вторую игру в «Запускатре», люди уже умеют установить, обновить и запустить клиент. Догадываются, что в этой игре тоже есть покупки. Знают как пополнить счет. Удалось использовать опыт пользователя, а не заставлять учиться новому;
• новости в «Запускатр» попадали из Твиттера игры, который стал заменой админки. О срочном пишешь хоть с мобильного телефона, и эта информация сразу доставляется до игроков;
• в компании появился набор для запуска игрового проекта. Это материалы, а главное стандартизированные процедуры, для заведения игры в «Запускатре». Серьезная экономия времени, а значит ресурсов Инновы;
• с 2010 года поисковый запрос «Запускатр» популярнее, чем «Иннова». Cтали платформой для онлайн-игр с именем. Первые шаги в прокачке нового игрового бренда. Получился продукт, который узнают геймеры.

В Гугл трендз виден момент запуска и победа «Запускатра» над «Инновой».

Список выше актуален и по сей день. Даже гордимся местами. Но на деле, главное и полезное тут — ошибки, которые мы сделали в «Запускатре»:

• мне нравится название «Запускатр», которое придумали вместе с Бесланом. Но, нужно было как минимум называть «ЗапускатОр», а на самом деле — не плодить новой сущности. Потом игроки еще полтора года продолжали использовать это название, хотя игры давно на сайте Фогейм а не в программе «Запускатр»;
• главный барьер на пути пользователя в игру — установка клиента. Это полный рисков сгенерить отрицательный сценарий процесс. В «Запускатре» нужно было сначала создать аккаунт, а уже потом скачивать файлы игры. А нужно было сразу переходить к этому шагу и провести за руку пользователя;
• много функционала дублировалось на сайте и в «Запускатре», например регистрация и авторизация. Это привело к тому, что нам пришлось поддерживать сразу два интерфейса, которые находились в разной среде — веб-браузер и окно десктопного приложения. Часто это превращалось в двойную работу для дизайнеров, фронтенд-разработчиков и тестирования;
• Твиттер (который использовался, как админка для добавления новостей) — слишком по-хипстерски, нужно было быть ближе к аудитории и использовать ВКонтакте, например;
• мы сделали в «Запускатре» регистрацию еще и через аккаунт в социальной сети. Но не учли, что тут пользователь в ней не авторизован. Нету «соседней вкладки» в браузере, где игрок залогинен во ВКонтактике. И юзеру приходилось вводить свой логин и пароль от социальной сети, которые он мог не помнить. Короче, удобства от этой фичи было мало;
• и, главное, нельзя было переходить на «Запускатр» всеми играми и юзерами одним махом, точнее за одну ночь.

Исправлением косяков и добавлением пары новых фишек и получилась новая версия игровой платформы. Пишу о работе над ошибками и Фогейм с установкой игр в браузере в следующей статье с тегом го я создал.

Двойной постскриптум

P. S. Для меня это время в Иннове  — самое романтическое в смысле ощущения постоянного приключения. Придумать идею, сделать за ночь мокапы и провести утром презентацию. Получить поддержку «готовых фигачить» людей, способных такой продукт создать. Через несколько месяцев потрогать своими руками результат. А еще через три — знать, что «Запускатр» используют игроки. И счет людей идет на миллионы. А эмоции становятся еще острее от чувства ответственности и потока критики.

P. P. S. Я не знаю почему это ощущение стало со временем уходить. Может просто возраст? Тогда в 2010 году мне было 22. Знаю одно — не могу не поделиться этими мыслями в посте о «Запускатре» и жду, что снова словлю такие эмоции с Фогеймером и Кидзанией. Хотя бы чуть-чуть.

В начале 2015 года я немного побыл в роли «легионера продакт-менеджера» (так как останусь в Фогейме) на нескольких задачах замечательного оффлайнового проекта для детей «Кидзания». Одной из таких задач был сайт для партнеров.

Собирай, понимай

Задача — помочь Кидзании находить партнеров, так как в городе должно все быть настоящим — если магазин, то Перекресток, если банк, то Альфа Банк, если ТВ студия, то канал СТС и так далее.

Процесс сбора требований получился таким:

двух часовой разговор с командой → огромный маинд меп (кстати, я пользуюсь Mindmeister-ом) → требования в Эверноуте только с важными вещами → мокап и задача дизайнерам.

В итоге, главные решения по продукту были:

• делаем сайт в первую очередь для телефона (сфокусировались на кейсе «Шлем ссылку в СМС-ке топу потенциального партнера»);
• будет куча правок текста и других мелочей и очень мало времени — фигачим в Редимаге;
• все похоже на презентацию в формате «вопрос-ответ» (трендовая тема в представлении информации, вроде картотеки в Медузе);
• фишка с «персональной ссылкой», о чем ниже подробнее будет.

Дизайн и контент

Далее задача ушла таким ребятам, что была обречена на успех. Дизайном занималась Лена Дронова и Айрат (теперь гуру визуального редактора Редимага), а текстами — Саша Микеров и Наташа Данилина.

Вот та самая очень важная версия для телефона:

И десктопная, без которой не обойтись, но мы ее делали потом:

Персональная ссылка

Другая продуктовая фишка — персональная короткая ссылка через bit.ly (с брендированным доменом, в нашем случае kdzn.ru). Позволяет сделать удобный для диктовки или перепечатывания из СМС-ки линк, например такой (если хотим прислать его, например, Путину): http://kdzn.ru/4putin

Каждый переход по такой ссылке отслеживается. Такая статистика очень полезна — будет ясно заинтересовался потенциальный партнер предложением от Кидзании или не очень... или даже не открывал ссылку, а говорит, что «внимательно» изучил предложение ;)

Бонус

Приятным бонусом стала публикация в паблике Редимага нашего кейса.

Я работаю в Иннове над игровой платформой Фогейм. Занимаюсь этим уже 6 лет, 4 из которых — в роли продакт-менеджера. На месте игрока я почти каждый вечер, а вот оказаться «по ту сторону» платформы посчастливилось лишь в 2013 году. Я помогал запускать русскую версию шутера планетарного масштаба PlanetSide 2.

Писать о судьбе проекта не буду, там все, как говорится, еще впереди. А вот поделиться мыслями об общении с игроками — очень хочется. Особенно о том, как и какие обещания давать пользователям, которые так сильно ждут ваш продукт.

Каким игрокам обещаем?

Игроки бывают разные. Я имел дело с теми, что «гамают» в крупные PC-игры, да еще и в ММО. Они выделяются на фоне пользователей мобильных игр, браузерок или приложений в социальных сетях. Такие игроки готовы тратить больше внимания и времени на любимое развлечение. Другими словами — играют они обычно долго и серьезно.

Тесная связь между человеком и любимой игрой делает его очень внимательным к судьбе последней. Это отражается не только в высокой лояльности пользователя к продукту (некоторые играют годами), но и в строгости оценок и придирчивости к каждому шагу разработчиков и издателей игры. Особенно к обещаниям.

В PlanetSide 2 мы столкнулись именно с такими игроками. Мы набили себе немало шишек. Вот какие сделали из этого выводы.

Главное правило обещаний

Оно простое: все, что вы будете говорить со словами «возможно», «есть вероятность», «скорее всего нет, но мы попробуем», «подумаем об этом в будущем», «постараемся сделать» — пользователь запомнит и будет считать обещанием.

Отчасти, это может быть особенностью именно игроков, но я в этом не уверен и допускаю подобное поведение и для пользователей других типов продуктов.

О, а можно вы сделаете...

Постоянно соглашаться на каждую просьбу пользователей — опасная дорога, которая может привести вас в ловушку.

Вы и не заметите, как оказались под «давлением толпы». Как сказанные слова «да, хорошая идея, мы попробуем» превратятся в обещание, которое одурманит ваш разум. Вы перестанете трезво оценивать приоритеты и важность разных задач. И пока вы будете пытаться сохранить лицо перед игроками, проект будет страдать и отодвигаться из-за мелких и не самых важных тасков.

Такие просьбы от пользователей могут быть самые разные. Не торопитесь с ними соглашаться. Вы можете не оценить масштаб «обещания» или банально не обладать полной информацией. Например вы можете услышать от многих игроков: «А давайте в русской версии выключим звуковой фильтр эффекта радиопомех в голосовом чате? Это же так мешает!». Другие игроки вокруг согласятся. Вы подумаете, что это хорошая идея и кивнете в ответ. А потом окажется, что так задумано геймдизайнером. А «обещание» в итоге не сдержано.

Давите в себе желание наобещать, угодить и (как это ни странно) быть хорошим и прекрасным в горящих глазах восхищенных пользователей. Эти минуты любви игроков очень легко превратятся в ненависть длинною в жизнь за несдержанные обещания. Повторюсь, все будет считаться обещаниями. И игроки их не забудут. Они никогда не забывают...

Не рисуйте словами идеальную картину продукта сейчас, чтобы всем понравиться. Лучше покажите себя и команду с лучшей стороны сдержанными обещаниями потом.

Что же делать?

Если провести ретроспективу запуска PlanetSide 2 в разрезе общения и обещаний игрокам, то я яро рекомендую:

• выбрать топ-3 поинта (по степени важности для пользователей), которые обязательно нужно сделать (и вы сделаете, так как все зависит только от вас);
• дать три обещания;
• сдержать слово.

Эти «главные обещания» найти не так сложно. Они появятся сами собой, если вы будет изучать продукт и общаться с игроками. Пример таких поинтов из PlanetSide 2:

• цены будут ниже, чем в европейской версии;
• ограничения по IP не будет (после релиза в России никто не будет блокировать доступ в европейскую версию игры с территории СНГ);
• участники тестирования и перешедшие из европейской версии игры пользователи получат подарки.

И пусть эти три обещания, действительно важных для игроков и находящихся в вашей зоне принятия решения обещания, будут повторяться каждый раз, когда вы коммуницируете с пользователями.

Все. Более не советую «обещать» ничего до запуска проекта... хоть и сделать это будет тяжело. Ведь вся команда искренне хочет воплотить в жизнь еще 100500 прекрасных фичей для любимых игроков и столько же потрясающих маркетинговых событий для любимого проекта. Но нужно терпеть и справиться в первую очередь с самим собой.

Держите слово, друзья.